Probleme beim Versand: Was tun bei beschädigten Paketen und Co.?

Ihr Paket wurde beschädigt geliefert? Für einen Schadensersatz ist erst einmal entscheidend, bei wem Sie das Paket bestellt haben:

1. Fall: Versand nach einem Kauf im Online-Shop

Bei einem Verbrauchsgüterkauf – das heißt, wenn eine Privatperson etwas bei einem Unternehmen kauft – ist die Sache jedoch anders. In diesem Fall trägt der Verkäufer das Transportrisiko (§ 475 BGB). Er haftet also für Schäden am Paket. Wird Ihr Paket beschädigt geliefert, können Sie den Verkäufer zur Nacherfüllung auffordern. Am besten setzen Sie dem Verkäufer dafür eine Frist. Ein Zeitraum zwischen einer und zwei Wochen ist in den meisten Fällen angemessen. Er muss dann entweder einen Ersatz schicken oder die Reparaturkosten übernehmen. Kommt der Verkäufer dem nicht nach, können Sie vom Kaufvertrag zurücktreten, den Kaufpreis einfordern und gegebenenfalls noch Schadensersatz verlangen.

Gut zu wissen: Wenn der Paketbote Ihnen ein beschädigtes Paket liefert, sollten Sie die Annahme direkt verweigern. Sonst wird es für Sie später schwieriger, den Schaden zu reklamieren. Lassen Sie sich den Schaden vom Zusteller auf dem Lieferschein bestätigen. Zusätzlich sollten Sie zum Beweis Fotos von dem beschädigten Paket machen.

2. Fall: Versand im B2B-Bereich und beim Privatverkauf

Bestellt ein Unternehmen etwas bei einem anderen Unternehmen – sprich: ein Geschäft im B2B-Bereich – trägt der Käufer laut § 447 Bürgerliches Gesetzbuch (BGB) das Transportrisiko. Nachdem der Verkäufer das Paket an das Transportunternehmen übergeben hat, ist er von jeglicher Verantwortung befreit. Wird es auf dem Lieferweg beschädigt, hat der Käufer in diesem Fall das Nachsehen. Dasselbe gilt bei Geschäften zwischen zwei Privatpersonen (zum Beispiel bei Kleinanzeigen per eBay, etc.). Der Käufer kann jedoch das Post- oder Versandunternehmen in Regress nehmen, wenn er nachweisen kann, dass der Schaden beim Transport entstanden ist (§ 421 Handelsgesetzbuch HGB).

Beispiel: Paul hat sich auf Ebay ein 12-teiliges Geschirrset von Martina gekauft. Martina bringt das Paket zur Post und hat vorher extra noch einen Aufkleber mit dem Schriftzug „Vorsicht, zerbrechlich“ auf das Paket geklebt. Als der Paketbote das Geschirrset an Paul übergibt, ist eine Ecke des Pakets eingedellt. Beim Auspacken bemerkt er, dass einige Teller Sprünge haben. Er meldet daraufhin bei dem Transportunternehmen Schadensersatz an.

Achtung: In der Praxis ist die Durchsetzung eines Schadensersatzanspruches oft sehr schwierig. Denn in beiden Fällen müssen Sie dem Versandunternehmen nachweisen können, dass der Schaden vom Transport stammt. Transportunternehmen behaupten jedoch oft, dass die Ware nicht sicher verpackt war und deshalb beschädigt wurde. Halten Sie erkennbare Schäden am Paket am besten gleich bei der Übergabe auf dem Lieferschein des Transportunternehmens fest. Machen Sie außerdem Fotos von dem beschädigten Paket.

Rechtslage bei beschädigten Retouren

Der bestellte Pullover passt doch nicht, die Spielekonsole sieht in einer anderen Farbe doch besser aus oder das Geschenk trifft nicht den Geschmack des Partners: Immer häufiger werden Online-Bestellungen zurückgeschickt. Doch wer trägt das Risiko, wenn nach dem Widerruf die zurückgeschickte Ware beschädigt wird?

Das Transportrisiko bei Retouren trägt der Verkäufer (§ 357 BGB). Können Sie beweisen, dass Sie das Paket ordnungsgemäß aufgegeben haben (beispielsweise mittels Postquittung) und die Ware sicher verpackt haben (zum Beispiel mit Fotos), hat der Verkäufer das Nachsehen. Sie bekommen Ihr Geld auch dann zurück, wenn das Paket verloren geht oder unterwegs beschädigt wird.

Achtung: Wenn Sie als Verkäufer das Transportunternehmen in Regress nehmen, kann das etwas Zeit in Anspruch nehmen. Sie können allerdings mit der Rückzahlung des Kaufpreises an den Kunden nicht warten, bis das Transportunternehmen zahlt.

Gut zu wissen: Unternehmen dürfen nicht einfach in ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) das Transportrisiko auf den Verbraucher übertragen (§ 307 BGB). Das hat der Bundesgerichtshof mit seinem Urteil vom 6.11.2013 (Az. VIII ZR 353/12) noch einmal bekräftigt.

Auch wenn ein Paket verloren gegangen ist, kommt es darauf an, bei wem Sie die Ware bestellt haben. Als ersten Schritt lohnt es sich meist, den Absender des Pakets zu kontaktieren.

Versicherte Lieferung

Hat der Absender das Paket beim Postunternehmen versichert, kann er einen Nachforschungsauftrag stellen. Da nur der Absender mit dem Postunternehmen eine Vertragsbeziehung hat, kann auch nur er den Nachforschungsauftrag stellen. Erst wenn dieser sich weigert, können Sie als Empfänger tätig werden. Ist das Paket nicht auffindbar, kann der Absender den Wert der Ware vom Transportunternehmen verlangen. Allerdings sind solche Versicherungen meist auf 500 Euro begrenzt.

Achtung: Was die Höhe der Versicherungssumme und eventuelle Fristen betrifft, kann es von Paketzusteller zu Paketzusteller unterschiedliche Regelungen geben. Die genauen Regeln finden Sie in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) Ihres Zustellers.

Beispiel: Sie haben für den Hochzeitstag extra ein Geschenk für Ihre Frau bestellt. Doch das Paket kommt zwei Tage zu spät an und nun hängt der Haussegen schief.

Ist ein Paket länger unterwegs als gedacht, ist das zwar ärgerlich, aber zunächst noch kein Grund für eine Reklamation: Einen Anspruch auf einen bestimmten Liefertermin haben Sie bei einem normalen Paketversand generell nicht. Außer Sie haben mit dem Transportunternehmen einen bestimmten Termin vereinbart – beispielsweise bei einem Expressversand. Haben Sie dafür einen Aufpreis gezahlt, können Sie dieses Geld vom Transportunternehmen zurückverlangen. Hierfür müssen Sie aber vorher den Absender des Pakets kontaktieren. Denn nur er hat mit dem Paketdienstleister ein Vertragsverhältnis und kann ihm daher eine Forderung stellen.

Unabhängig davon können Sie von Ihrem Widerrufsrecht (§ 355 BGB)Gebrauch machen und das Paket einfach zurückgehen lassen. Dieses Rückgaberecht haben Sie allerdings nur bei sogenannten Fernabsatzgeschäften – also wenn Sie Ware im Internet, am Telefon oder per Katalog bestellen. Eine Bestellung im Laden zählt nicht dazu. Sie können bis zu 14 Tage nach der Zustellung der Ware das Paket ohne Angabe von Gründen zurückschicken und Ihr Geld zurückfordern.

Martin wartet schon sehnsüchtig auf seine neue Küchenmaschine. Am Montag soll sie per Paketbote ankommen. Doch einige Tage später ist immer noch kein Paket da. Als Martin nachforscht, erfährt er, dass das Paket nicht zugestellt werden konnte und deshalb in den nahegelegenen Paketshop geliefert wurde. Dort wird Martin gesagt, dass die Lagerfrist für sein Paket abgelaufen ist und die Küchenmaschine an den Verkäufer zurückgeschickt wurde.

Ein Paketbote ist dazu verpflichtet, einen ernsthaften Zustellversuch zu unternehmen. Erst danach darf er das Paket gegebenenfalls bei einem Nachbarn abgeben oder es bei einem Paketshop abliefern. Er muss Sie als Empfänger darüber informieren, wo Ihr Paket liegt – entweder per Benachrichtigungskarte oder per Email, SMS, etc. .

Gut zu wissen: Allerdings besteht nur zwischen dem Absender des Pakets und dem Transportunternehmen ein Vertragsverhältnis. Sie als Empfänger haben daher kaum eine Handhabe gegen den Paketdienst. Haben Sie keine Benachrichtigungskarte erhalten und wurde Ihr Paket bereits zurück an den Absender geschickt, sollten Sie den Absender informieren und um einen kostenlosen Neuversand bitten. Der Absender kann die Lieferung beim Paketdienst reklamieren und das Porto zurückverlangen. Zu beweisen, dass der Paketbote keine Benachrichtigung hinterlassen hat, ist meist jedoch schwierig. Häufig zahlen Paketdienste deshalb das Porto nicht zurück, sondern bieten eine Kulanzleistung, wie zum Beispiel einen Gutschein für einen gratis Versand.