Die häufigsten Probleme mit Telefonanbietern – und wie Sie dagegen vorgehen können

Ihre Rechnung weist falsche Beträge aus, die Leitung ist ständig gestört, die Geschwindigkeit Ihrer Internetleitung ist viel langsamer als im Vertrag vereinbart – Gründe, sich beim Telefonanbieter zu beschweren, gibt es viele. Die meisten Kunden greifen in diesen Fällen zum Hörer und melden den Fehler an der Kundenhotline. Doch oft bringt das außer Versprechungen nicht viel. Das Problem: Bei jedem neuen Anruf müssen Sie die Sachlage neu erklären, weil Sie jedes Mal einen anderen Mitarbeiter am Telefon haben. Und die bitten irgendwann darum, dass Sie Ihre Beschwerde schriftlich vorbringen. Doch wer jetzt glaubt, auf diesem Weg erfolgreicher zu sein, wird auch enttäuscht. Auf die Briefe erfolgt nämlich oft gar keine Reaktion, nicht einmal eine Eingangsbestätigung.

Und dann beginnt eine lange, nervenzehrende Beschwerdekette: Als Kunde schreiben Sie Brief um Brief, setzen Fristen und drohen damit, die Zahlungen zu kürzen, wenn der monierte Mangel nicht behoben wird. Dann setzen Sie die Drohung in die Tat um, weil Sie nach wie vor keine Antwort erhalten. Doch nun plötzlich wird das Telekommunikationsunternehmen wach. Was Sie bekommen, ist allerdings keine Entschuldigung oder gar endlich eine Lösung für Ihr Problem, sondern eine Zahlungsaufforderung und letztlich Post vom Inkassobüro. Sie melden sich erneut telefonisch, diesmal beim Inkassobüro oder dem Rechtsanwalt, den das Unternehmen eingeschaltet hat – und alles beginnt von vorn, denn erneut werden Sie aufgefordert, Ihre Beschwerde schriftlich vorzubringen und zwar in allen Details.

Die Rechtslage

Hier liegt ein klarer Rechtsverstoß von Seiten der Telefonanbieter vor. Das Unternehmen ist verpflichtet, nachgewiesene Mängel in seinen Produkten und Dienstleistungen zu beseitigen oder zumindest nachzubessern. Geht das nicht, muss es im letzten Schritt der vorzeitigen Beendigung des Vertrags zustimmen. So regelt es das sogenannte Mängelgewährleistungsrecht. Indem das Unternehmen auf die Mängelanzeige, also die Beschwerde des Kunden, überhaupt nicht reagiert, umgeht es diese Regelungen und das ist nicht erlaubt. Der Kunde ist also rein rechtlich auf der sicheren Seite, doch in der Praxis hilft das nicht automatisch.

Die Lösung

Sie sind im Recht (jedenfalls, wenn objektiv betrachtet Ihrer Beschwerde ein tatsächlicher Mangel zugrunde liegt). Um aber auch Recht zu bekommen, müssen Sie klagen, wenn das Unternehmen anders nicht auf Ihre Mängelanzeige reagiert – und das kostet Zeit und Geld. Oft sind die Kosten für Anwalt und Prozess deutlich höher als der Betrag, um den Sie mit dem Telefonanbieter streiten. Um einzuschätzen, ob sich eine Klage lohnt oder zu klären, welche Schritte Sie sonst noch einleiten können, stehen Ihnen die Kooperationsanwälte der DAHAG gern in der telefonischen Rechtsberatung zur Verfügung. Halten Sie für das Gespräch bitte den gesamten Schriftverkehr und mögliche Gesprächsprotokolle bereit.

Ihr Telefonanschluss ist gestört. Sie können vielleicht eine bestimmte Nummer nicht mehr erreichen oder Gespräche werden häufig unterbrochen, die Gesprächsqualität ist plötzlich sehr schlecht oder Sie kommen nicht mehr ins Internet. Sie rufen die Kundenhotline an und melden das Problem. Dort verspricht man Ihnen, einen Techniker zu Ihnen zu schicken und versichert, dass das „natürlich kostenlos“ sei. Der Techniker kommt, prüft, behebt das Problem und geht wieder. Sie freuen sich, dass das so reibungslos lief. Doch dann bekommen Sie Post von Ihrem Telefonanbieter, der Ihnen plötzlich den Technikerbesuch in Rechnung stellt. Verärgert rufen Sie erneut die Hotline an und weisen darauf hin, dass man Ihnen doch versichert hätte, dass der Technikertermin für Sie kostenlos wäre. Die Antwort des Hotline-Mitarbeiters: Natürlich sei der Technikerbesuch Teil des Services – allerdings nur, wenn der Grund für die Störung auch im Verantwortungsbereich des Unternehmens liege. Bei Ihnen hätte der Techniker aber vermerkt, dass das Problem bei Ihnen gelegen hätte – zum Beispiel, weil Ihr Router falsch eingestellt oder die Kabel defekt waren, mit denen Sie Ihr Telefon mit der Leitung verbunden haben. In diesen Fällen könne man nicht das Unternehmen verantwortlich machen und deshalb übernähme man natürlich auch die Kosten für den Technikerbesuch nicht.

Die Rechtslage

In diesem Fall ist die Rechtslage schwierig zu beurteilen, weil kaum beweisbar ist, was in dem ersten Gespräch mit der Kundenhotline tatsächlich gesagt wurde. Möglicherweise kann man dem Mitarbeiter Irreführung vorwerfen – zum Beispiel, wenn er versichert hat, dass der Technikerbesuch für Sie völlig kostenlos sei, ohne darauf hinzuweisen, dass das nur unter bestimmten Bedingungen gilt. Damit hätten Sie ein Recht darauf, dass die Zusage auch eingehalten wird und müssten nicht zahlen. Aber: Die Beweislast liegt in diesem Fall bei Ihnen. Sie müssten also nachweisen, dass der Mitarbeiter der Kundenhotline mögliche Kosten tatsächlich nicht erwähnt hat.

Die Lösung

Telefongespräche dürfen Sie ohne Wissen Ihres Gesprächspartners weder mitschneiden, noch von einer anderen Person mithören lassen. Täten Sie das dennoch, würden Sie sich strafbar machen. Um sich dennoch abzusichern und im Falle eines Streits einen Zeugen zu haben, weisen Sie ganz am Anfang des Gesprächs daraufhin, dass zum Beispiel Ihr Partner oder ein Bekannter das Gespräch verfolgt. Lassen Sie sich vom Mitarbeiter der Kundenhotline bestätigen, dass er den Hinweis gehört und verstanden und keine Einwände hat. Erst dann sollten Sie das Problem schildern und Absprachen treffen. Zusätzlich können Sie nach dem Gespräch ein Gedächtnisprotokoll anfertigen, um im Falle eines Streits möglichst viele Details rekapitulieren zu können. Auch den Techniker selbst können Sie bitten, Ihnen genau zu erklären, wo der Fehler lag und was er getan hat, um diesen zu beheben. So können Sie später zumindest einschätzen, ob sich diese Informationen mit denen decken, die Ihr Telefonanbieter angeblich vom Techniker erhalten hat. Auch hierbei kann ein Gedächtnisprotokoll oder eine Gesprächsnotiz nützlich sein. Diese Unterlagen helfen später einem Anwalt Ihren Fall einzuschätzen und zu vertreten, denn auch hier gilt: Wenn sich das Telekommunikationsunternehmen stur stellt, bleibt Ihnen im Zweifel nur der aufwendige Klageweg.

Sie brauchen ein neues Handy oder Ihr Mobilfunkvertrag läuft demnächst aus und Sie wollen sich nach einem neuen erkundigen. Dafür gehen Sie in einen Laden Ihres Mobilfunkanbieters, weil Sie sich lieber persönlich beraten lassen wollen. Tatsächlich scheint der Mitarbeiter auch hilfreich zu sein. Er bietet Ihnen einen neuen Vertrag mit besseren Konditionen an und versichert, dass der neue Vertrag den alten natürlich ablöse, dieser also automatisch gekündigt sei. Sie akzeptieren, unterschreiben – und fallen aus allen Wolken, als sich einige Wochen später plötzlich herausstellt, dass der alte Vertrag eben nicht beendet wurde. Stattdessen sollen Sie jetzt parallel für beide Verträge zahlen. Als Sie das im Laden reklamieren, erklärt man Ihnen, dass man dafür nicht zuständig sei und fordert Sie auf, sich mit diesem Problem direkt an den Mobilfunkanbieter zu wenden. Dort hängen Sie schließlich ewig in der Warteschleife der Kundenhotline, nur um letztlich zu hören, dass beide Verträge gültig seien und der Anbieter darauf besteht, dass Sie auch beide bezahlen.

Die Rechtslage

In diesen Fällen haben Sie kaum eine Chance, Ihre Interessen durchzusetzen. Das generelle Widerrufsrecht von zwei Wochen, das Sie gewöhnlich bei Mobilfunkverträgen haben, greift hier nicht, weil Sie den Vertrag in einem Laden vor Ort abgeschlossen haben. Im Laden haben Sie direkt die Gelegenheit, die Ware zu prüfen. Weil das online oder per Telefon nicht geht, gibt es das Widerrufsrecht für diese sogenannten Fernabsatzgeschäfte. So werden Onlinekäufer nicht benachteiligt, sondern können die Ware ebenso prüfen wie das im Laden möglich gewesen wäre – und sich eben gegen den Kauf entscheiden, wenn sie nicht ihren Vorstellungen entspricht. Schließen Sie den Vertrag im Laden vor Ort ab, unterstellt man, dass Sie dort alle relevanten Informationen geprüft haben. Der Vertrag ist dann mit Ihrer Unterschrift bindend. Indem Sie den Vertragsabschluss auf das Shoppersonal abwälzen, umgehen die Unternehmen also die Widerrufsrechte, die Ihnen als Verbraucher sonst zustünden. Hinzu kommt, dass der Verkäufer, der Ihnen versichert hat, dass Ihr alter Vertrag automatisch gekündigt werde, das in der Regel nicht schriftlich getan hat. Sie können also nur schwer, oft gar nicht, nachweisen, dass es diese Zusage gab. Damit sind Sie dem „guten Willen“ des Telefonanbieters ausgeliefert, denn rein rechtlich sind beide Verträge bindend. Wenn das Unternehmen auf ihrer Erfüllung besteht, müssen Sie bis zum Ende der jeweiligen Laufzeit beide Verträge erfüllen.

Die Lösung

Eine Lösung für dieses Problem zu finden, ist sehr schwierig, weil Sie rein rechtlich kaum Handlungsspielraum haben. Wenn Sie beim Vertragsabschluss in dem Geschäft eine Begleitung dabei hatten und diese das Verkaufsgespräch verfolgt hat, können Sie sie eventuell als Zeugen einbringen. Ihre Begleitung sollte dann – am besten schriftlich – bestätigen, dass man Ihnen die Beendigung des alten Vertrages versprochen hat. Ob das ausreicht, um die eigenen Ansprüche durchzusetzen, ist aber fraglich.

Alternativ können Sie sich im Laden nur beraten lassen, den neuen Vertrag dann aber online direkt auf der Website des Telefonanbieters abschließen, um so Ihr Widerrufsrecht zu sichern. Aber Vorsicht: Das Widerrufsrecht gilt nur 14 Tage. Die Rechnungen für die Verträge kommen aber meist erst viel später. Im Zweifel merken Sie also erst nach Ablauf der Widerrufsfrist, dass Sie zwei Verträge parallel bedienen müssen. Im besten Fall kündigen Sie den alten Vertrag zunächst, bevor Sie einen neuen abschließen. Das bedeutet allerdings mehr Aufwand und häufig auch neuen Ärger, weil zum Beispiel Ihre Rufnummer unter Umständen portiert werden muss.

Amor hat zugeschlagen: Sie haben einen neuen Partner gefunden, sind sehr verliebt und möchten nun zu Ihrer neuen Liebe ziehen. Ihr Partner oder Ihre Partnerin hat dort natürlich bereits einen Festnetz- und Internetvertrag. Deshalb kündigen Sie Ihren eigenen Telefonvertrag außerordentlich, doch Ihr Anbieter macht Ihnen einen Strich durch die Rechnung: Er erklärt, dass der Umzug kein Grund für eine Sonderkündigung sei und Sie den Vertrag deshalb nur fristgerecht zum Ende der Vertragslaufzeit kündigen können. So lange sollen Sie die Grundgebühren weiter zahlen.

Die Rechtslage

Ob Sie oder Ihr Telefonanbieter in diesem Fall Recht bekommt, ist eine Frage der Technik: Wichtig ist, ob Ihr alter Telefonvertrag an der neuen Adresse technisch realisiert werden könnte. Wenn das möglich ist, Sie also zu den gleichen Konditionen auch in der neuen Wohnung telefonieren und im Internet surfen könnten, darf Ihr Anbieter von Ihnen verlangen, dass Sie den Vertrag erfüllen. Ein sogenanntes Sonderkündigungsrecht haben Sie nur dann, wenn das nicht möglich wäre.

Doch auch dann müssen Sie rechtzeitig kündigen, denn Sie können den Vertrag in dem Fall zwar früher beenden, müssen aber trotzdem eine Kündigungsfrist von einem Monat einhalten.

Kann Ihr Anbieter Sie in der neuen Wohnung mit Ihrem alten Tarif versorgen, müssen Sie ohnehin weiter bezahlen, selbst wenn Sie den Vertrag nicht mehr nutzen. In diesem Fall erfüllt der Anbieter seinen Teil des Vertrages und kann folglich darauf bestehen, dass auch Sie Ihren Teil weiter einhalten.

Die Lösung

Wenn Sie mit der gemeinsamen Wohnung nicht so lange warten wollen, bis Ihr Vertrag fristgerecht endet, müssen Sie in den sauren Apfel beißen und zumindest die Grundgebühr bis zum Ende der Laufzeit zahlen. Einzige Ausnahme: Können Sie nachweisen, dass das Unternehmen Ihren alten Vertrag in der neuen Wohnung technisch nicht realisieren kann, entsteht daraus ein Sonderkündigungsrecht. Auf den Websites der Telefonanbieter können Sie in der Regel direkt prüfen, ob Ihr Tarif an der neuen Adresse angeboten wird. Suchen Sie einfach nach dem Stichwort „Verfügbarkeitscheck“.

Vorsicht: Es mag verführerisch sein, noch schnell den Tarif zu wechseln, um zumindest so wenig Grundgebühr wie möglich zu zahlen, aber aus einem Tarifwechsel entsteht in der Regel eine Vertragsverlängerung, vor allem, wenn der neue Tarif zu Ihren Gunsten ausfällt. Sie zahlen dann zwar monatlich weniger, dafür aber im Zweifel Monate oder sogar Jahre länger als nötig.

Wenn jemand stirbt, der Ihnen nahestand, sind unendlich viele Dinge zu regeln. Ein kleines Teil im Puzzle ist dann auch der Telefonvertrag des Verstorbenen. Sie kündigen den Vertrag und legen der Kündigung die Sterbeurkunde bei. Damit, glauben Sie, ist die Sache erledigt. Doch plötzlich erhalten Sie Post vom Telefonanbieter, der Ihnen mitteilt, dass Sie den Vertrag bis zum Ende der Laufzeit weiterführen und bezahlen müssen, weil Sie ja das Erbe des Verstorbenen angetreten hätten. Damit hätten Sie auch den Vertrag „geerbt“.

Die Rechtslage

Treten Sie das Erbe des Verstorbenen an, gehen nicht nur Erinnerungsstücke und Vermögenswerte auf Sie über. Vielmehr müssen Sie auch die Verpflichtungen des Verstorbenen übernehmen. Das betrifft auch sogenannte Dauerschuldverhältnisse, also Verträge, die immer weiter laufen, wenn sie nicht explizit gekündigt werden. Neben Zeitschriftenabonnements und ähnlichem sind das tatsächlich auch Telekommunikationsverträge. Ihr Anbieter hat also Recht, wenn er behauptet, Sie hätten den Vertrag geerbt und müssten ihn erfüllen. Wenn das Unternehmen darauf besteht, müssen Sie die Grundgebühr bis zum Ende der Vertragslaufzeit zahlen – auch wenn Sie den Anschluss nicht selbst nutzen.

Die Lösung

Viele Unternehmen zeigen sich kulant und beenden im Todesfall Telefonverträge vorzeitig. Ein Anrecht darauf haben Sie als Erbe allerdings nicht. Und selbst wenn das Unternehmen dem vorzeitigen Vertragsende zustimmt, kann es von Ihnen eine Entschädigung für die entgangenen Einnahmen verlangen. Dann müssen Sie unter Umständen die Grundgebühr, die für den Rest der Vertragslaufzeit angefallen wäre, in einem Betrag sofort bezahlen. Wenn ein Angehöriger stirbt, sollten Sie bestehende Verträge deshalb zügig prüfen und kündigen. Das ist auch deshalb wichtig, weil sich Telefonverträge in der Regel automatisch verlängern – oft um ein ganzes Jahr. Und auch diese Verlängerung ist rechtmäßig, selbst wenn Sie erst nach dem Tod des Vertragsnehmers in Kraft tritt.

Nur wenn Sie das Erbe insgesamt ausschlagen, müssen Sie sich um diese Verträge nicht kümmern. In diesem Fall treten Sie die Nachfolge als Vertragsnehmer nicht an und müssen auch nicht dafür bezahlen.

Sie haben online einen Telefonvertrag abgeschlossen, ein paar Tage später aber festgestellt, dass er doch nichts für Sie ist – weil Sie bei einem anderen Anbieter einen günstigeren Tarif oder mehr Leistung erhalten zum Beispiel. Deshalb schicken Sie dem Telekommunikationsunternehmen anderthalb Wochen nach dem Vertragsabschluss eine E-Mail und widerrufen darin den Vertrag. Zur Sicherheit geben Sie den Widerruf zwei Tage später auch noch mal per Post auf. Doch nach einiger Zeit erklärt das Unternehmen, dass Ihr Widerruf zu spät eingegangen sei und deshalb nicht mehr akzeptiert werde. Der Vertrag sei rechtsgültig zustande gekommen und Sie müssten nun bis zum Ende der Laufzeit auch dafür zahlen.

Die Rechtslage

Wenn Sie nachweisen können, dass Sie den Widerruf fristgerecht erklärt haben, muss das Unternehmen ihn auch akzeptieren. „Fristgerecht“ bezeichnet dabei das Datum, an dem Sie den Widerruf abgeschickt haben und nicht den Tag, an dem er beim Unternehmen eingegangen ist.

Grundsätzlich haben Sie 14 Tage Zeit, um den Widerruf zu erklären und zwar ab Vertragsschluss beziehungsweise ab dem Zeitpunkt, zu dem man Sie ordnungsgemäß über Ihr Widerrufsrecht informiert hat. Klärt Sie das Unternehmen nicht oder nicht in der richtigen Form über Ihr Recht auf, verlängert sich Ihre Widerrufsfrist sogar auf bis zu ein Jahr und 14 Tage.

Eine bestimmte Form, in der der Widerruf zu erfolgen hat, ist seit der Novellierung des AGB-Rechts (§309 BGB) im Oktober 2016 nicht vorgeschrieben. Theoretisch könnten Sie Ihren neuen Vertrag auch telefonisch widerrufen, das ist aber keine gute Idee, denn eine mündliche Erklärung können Sie nur schwer beweisen. Die E-Mail, die Sie innerhalb der Frist geschickt haben, ist aber ebenso rechtsgültig wie die Erklärung per Post. Sie müssen lediglich nachweisen können, dass Sie sie rechtzeitig geschickt haben.

Allerdings gibt es Ausnahmen, die die Widerrufsfrist verkürzen. Wenn das Unternehmen zum Beispiel vor dem Ablauf der Frist den Internet- oder Telefonanschluss bereitstellt, kann damit Ihr Widerrufsrecht erlöschen – und zwar schon vor Ablauf der 14 Tage. Das ist aber nur der Fall, wenn das Unternehmen Sie vorher ausdrücklich darauf hinweist, dass das Recht erlischt, sobald vorfristig Leistungen erbracht werden und Sie dem zugestimmt haben.

Die Lösung

Sie sollten nachweisen können, dass und wann Sie Ihren Widerruf erklärt haben. Heben Sie also eine Sende-, Fax- oder E-Mail-Lesebestätigung gut auf oder versenden Sie den Widerruf gleich per Einschreiben. So haben Sie nicht nur einen Versand-, sondern auch einen Empfangsnachweis. Widerrufen Sie elektronisch, sollten Sie den Widerruf, auf dem auch das Sendedatum ersichtlich ist, ausdrucken und aufbewahren. Wichtig ist auch, dass Sie den Widerruf ausdrücklich erklärt haben. Einfach nur zum Beispiel die Vertragsunterlagen oder einen Router an das Unternehmen zurückzuschicken, reicht nicht aus. Das Unternehmen ist verpflichtet, Ihnen mit Vertragsabschluss einen Vordruck für den Widerruf auszuhändigen. Nutzen Sie den, um den Widerruf zu erklären, sind Sie auf der sicheren Seite.

Stellt sich Ihr Anbieter trotzdem quer und besteht darauf, dass Sie den Vertrag erfüllen, bleibt Ihnen im Zweifel nur der Gang zum Anwalt, um Ihr Recht einzuklagen.

Sie wollten Ihren Telefonanbieter wechseln und haben Ihren alten Vertrag ordnungsgemäß gekündigt und einen neuen abgeschlossen. Auch die Rufnummernportierung, die Sie beantragt haben, wurde bestätigt. Doch zum angekündigten Termin passiert nichts: Zwar ist der alte Vertrag abgeschaltet, der neue funktioniert aber nicht. Sie können weder telefonieren noch das Internet nutzen. Sie bitten Ihren alten Anbieter, Sie weiter zu versorgen, bis das Problem geklärt ist. Dazu erklärt sich das Unternehmen auch bereit, allerdings entstünde damit ein neuer Vertrag, den Sie voll bezahlen sollen.

Die Rechtslage

Mit der Novelle des Telekommunikationsgesetzes 2012 haben sich vor allem die Regelungen zum Anbieterwechsel teils gravierend verändert. Demnach darf der alte Anbieter seine Leistungen nicht einfach einstellen, wenn der ursprüngliche Vertrag endet. Klappt der Anbieterwechsel nicht, ist er stattdessen verpflichtet, Sie so lange zu versorgen, bis alle vertraglichen und technischen Details für den Wechsel geklärt sind und darf dafür nur 50% des Anschlussentgelts fordern. Aber Achtung: Das gilt nur, wenn der Fehler auch wirklich bei den Telefonanbietern liegt. Haben Sie Ihre Kündigung oder den Portierungsauftrag zu spät eingereicht, muss der Telefonanbieter Ihnen zwar ebenfalls bis zum nächsten Termin einen Anschluss zur Verfügung stellen, kann den aber voll abrechnen. Einzige Bedingungen: Er muss Ihnen eine taggenaue Auflistung der Kosten vorlegen und darf auch nur die einfordern.

Die Lösung

Wenn Sie also alle Fristen eingehalten haben und zum angekündigten Termin trotzdem feststellen, dass Telefon und Internet nicht mehr funktionieren, sollten Sie zunächst Kontakt mit Ihrem alten Anbieter aufnehmen. Dauert die Versorgungsunterbrechung länger als einen Kalendertag, ist der verpflichtet, Ihnen seine Dienste bis zum nächsten Wechseltermin weiter zur Verfügung zu stellen. Für diese Leistung müssen Sie zwar gemäß den Bedingungen Ihres alten Vertrags zahlen, aber der alte Anbieter darf Ihnen maximal 50 % des Anschlusspreises in Rechnung stellen. Der neue Anbieter darf in dieser Zeit übrigens noch gar kein Geld von Ihnen verlangen. Er kann erst dann Rechnungen stellen, wenn der Wechsel geklappt hat und er auch eine Leistung erbringt.

Verweigert der alte Anbieter also eine Weiterversorgung oder verlangt dafür den Abschluss eines neuen Vertrages, weisen Sie ihn auf die Novelle des Telekommunikationsgesetzes hin. Hilft das nicht, können Sie Beschwerde bei der Bundesnetzagentur einlegen, die sich dann mit dem Unternehmen in Verbindung setzt. Doch das kann dauern. Im Zweifel hilft auch hier in letzter Instanz nur der Gang zum Anwalt. Das ist vor allem auch dann zu empfehlen, wenn Sie längere Zeit keinen Anschluss hatten und nachweisen können, dass Ihnen damit Einnahmen verloren gegangen sind – etwa, weil es sich um einen Geschäftsanschluss handelte. In diesem Fall kann unter Umständen auch eine Schadenersatzforderung gegen eines der Telekommunikationsunternehmen in Frage kommen. Das muss allerdings von Fall zu Fall geprüft werden. Die selbstständigen Kooperationsanwälte der DAHAG helfen Ihnen dabei gern unkompliziert am Telefon.

Sie haben in den sauren Apfel gebissen und einen ziemlich teuren Vertrag für Telefon und Internet abgeschlossen, weil dieser Ihnen höhere Geschwindigkeiten beim Up- und Download von Daten, kurz gesagt also ein schnelleres Internet, versprach. Doch in der Realität erweist sich Ihr Internetzugang als lahme Ente. Die Up- und Downloadraten, die Sie erreichen, sind deutlich geringer als die, die Ihr Tarif Ihnen in Aussicht stellt. Nachdem Sie sich mehrfach bei Ihrem Telefonanbieter beschwert haben, ohne dass sich am Problem etwas geändert hätte, kündigen Sie Ihren Vertrag vorzeitig wegen Nichterfüllung. Doch das Unternehmen weigert sich, die Kündigung anzunehmen und beruft sich darauf, dass die Geschwindigkeitsangaben im Vertrag lediglich Maximal-Angaben seien, aber keine verbindliche Zusicherung, dass diese Geschwindigkeiten durchgehend und jederzeit tatsächlich erreicht werden.

Die Rechtslage

Um zu klären, ob Sie Ihren Vertrag wegen des zu langsamen Internets außerordentlich kündigen können, müssen Sie einen genaueren Blick in die Vertragsunterlagen werfen. Dort finden Sie in der Regel gleich drei Angaben zur Geschwindigkeit Ihrer Verbindung: Die „bis zu“-Angabe, mit der die Telefonanbieter gerne werben, die Minimalgeschwindigkeit, die sie verbindlich liefern müssen und die sogenannte Durchschnittsgeschwindigkeit, die „normalerweise“ bei Ihrer Anschlussart bereitgestellt wird. Diese Angabe ist relativ neu. Die Telefonanbieter müssen sie mit allen anderen relevanten Angaben zum Tarif auf einem Informationsblatt zusammenfassen, seit die Transparenzverordnung der Bundesnetzagentur 2017 in Kraft trat.

Nur wenn die Mindest- oder Durchschnittsgeschwindigkeit tatsächlich deutlich und dauerhaft unterschritten werden oder Sie nie über die Maximalgeschwindigkeit verfügen, können Sie überhaupt Ansprüche gegen Ihren Anbieter geltend machen. Die „bis zu“-Angabe dagegen muss das Unternehmen nicht zwingend liefern. Und auch wenn die Verbindung tatsächlich deutlich langsamer ist, können Sie daraus nicht gleich ein Sonderkündigungsrecht ableiten. Stattdessen müssen Sie Ihrem Anbieter die Gelegenheit zur Nachbesserung geben.

Erst, wenn das auch nicht funktioniert, das Internet langsam bleibt, und Sie außerdem ausschließen können, dass Ihr Computer oder das Heimnetzwerk diese Drosselung verursachen, können Sie handeln. Seit Inkrafttreten der Telekommunikationsgesetz-Novelle im Dezember 2021 müssen Sie bei langsamem Internet nur noch für die Geschwindigkeit zahlen, mit der Sie auch wirklich surfen. 

Die Lösung

Sie müssen nachweisen, dass die Geschwindigkeit Ihrer Internetverbindung regelmäßig deutlich unter der vertraglich vereinbarten Rate liegt. Das geht mit einem sogenannten Speedtest, den die Telekommunikationsunternehmen oft sogar selbst anbieten. Objektiver ist aber sicher ein Test neutraler Organisationen wie die Breitbandmessung der Bundesnetzagentur. Um verlässliche und rechtlich verwertbare Ergebnisse zu bekommen, können Sie bei der Bundesnetzagentur eine sogenannte „Messkampagne“ durchführen und diese dann mit den im Vertrag festgehaltenen Werten abzugleichen. Bei den Messungen sollten Sie folgendes beachten:

• Schließen Sie alle Tabs im Browser außer dem für den Speedtest.
• Sorgen Sie dafür, dass keine Hintergrundanwendungen wie Updates laufen, während Sie den Speedtest durchführen.
• Laden Sie keine Daten aus dem Internet herunter oder hoch, während der Test läuft.
• Verbinden Sie Ihren Computer per LAN-Kabel mit dem Router oder Modem und führen Sie den Speedtest nicht im WLAN-Netzwerk durch.
• Verbinden Sie Ihren Computer über das Netzteil mit dem Stromnetzwerk beziehungsweise schließen Sie den Energiesparmodus, bevor Sie den Speedtest durchführen.
• Wenn Sie laut Vertrag eine Datenübertragungsrate von 100 Mbit/s oder mehr erhalten sollten, stellen Sie sicher, dass Sie auch einen Router oder ein Modem verwenden, die hohe Datenübertragungsraten unterstützen.
• Sorgen Sie dafür, dass während des Speedtests keine weiteren Endgeräte an Ihrem LAN-Netzwerk angeschlossen sind.

Führen Sie den Speedtest wie oben beschrieben mehrfach durch und sichern Sie die Ergebnisse. Laut Bundesnetzagentur können Sie Ansprüche gegen Ihren Anbieter geltend machen, wenn:

• nicht an mindestens 2 von 3 Messtagen jeweils mindestens einmal 90 % der vertraglich vereinbarten maximalen Geschwindigkeit erreicht werden oder
• die normalerweise zur Verfügung stehende Geschwindigkeit nicht in 90 % der Messungen erreicht wird oder
• an mindestens 2 von 3 Messtagen jeweils mindestens einmal die minimale Geschwindigkeit unterschritten wird.

Informieren Sie in diesem Fall Ihren Anbieter am besten schriftlich über das Problem und die Messergebnisse und fordern Sie ihn zur Nachbesserung auf. Dafür können Sie auch eine Frist setzen. Nachbessern kann der Anbieter, indem er Ihnen die versprochenen Geschwindigkeiten zur Verfügung stellt. Unter Umständen kann er Ihnen aber auch den Wechsel in einen anderen, billigeren Tarif anbieten, der nur die niedrigeren Geschwindigkeiten vorsieht. Wenn Sie allerdings auf eine schnelle Verbindung angewiesen sind, ein günstigerer Tarif Sie also nicht weiterbringt, können Sie in diesem Fall von Ihrem Sonderkündigungsrecht Gebrauch machen.

Alternativ haben Sie auch die Möglichkeit, den Preis zu kürzen. Surfen Sie etwa regelmäßig nur halb so schnell wie vertraglich vereinbart, müssen Sie auch nur halb so viel zahlen. Empfehlenswert ist es jedoch, die Rechnung zunächst in voller Höhe unter Vorbehalt weiter zu zahlen und abzuwarten, wie der Internetanbieter reagiert. Erweist sich die Kürzung als nicht gerechtfertigt - etwa weil nicht das Internet, sondern der heimische PC zu langsam ist - kann der Internetanbieter bei einem Zahlungsrückstand von 100 Euro kündigen.

Viele Menschen entscheiden sich gegen den Kauf eines eigenen Routers und zahlen stattdessen lieber eine monatliche Leihgebühr. Das hat einen entscheidenden Vorteil: Geht der Router kaputt, muss der Telefonanbieter diesen einfach ersetzen. Zu Problemen kommt es jedoch häufig bei Vertragsende. Wird das Leihgerät nicht rechtzeitig zurückgeschickt, folgt meist eine hohe Rechnung.

Die Rechtslage

Wenn Sie einen Router leihen, müssen Sie diesen nach Ende des Vertrags auch wieder zurückschicken. Kommen Sie dieser Pflicht nicht nach, können Sie grundsätzlich auch dazu aufgefordert werden, Schadensersatz zu leisten. Sie kommen also nicht gänzlich um eine Ersatzzahlung herum. Bislang haben einige Telefonanbieter den Neupreis des Geräts als Ersatz angesetzt, doch dagegen ging die Verbraucherzentrale im Frühjahr 2021 gerichtlich vor. Das Landgericht Düsseldorf stimmte der Verbraucherzentrale zu und betonte: Die Telefonanbieter dürfen in diesem Fall nur den Preis eines Gebrauchtgerätes verlangen.

Die Lösung

Sie haben vergessen, Ihren Leihrouter zurückzuschicken und nun fordert Ihr Telefonanbieter als Ersatz den Neupreis? Dies müssen Sie nicht hinnehmen, denn jüngsten Urteilen zufolge ist eine derartige Klausel in den AGB unwirksam. Sie müssen nur den Preis eines vergleichbaren Gebrauchtgerätes zahlen. Legen Sie am besten Widerspruch gegen die Rechnung ein und verweisen Sie dabei auf das Urteil des LG Düsseldorf mit dem Aktenzeichen 12 O 83/20 vom 3. Februar 2021.

Vermutlich gibt es kaum einen Telefon- oder Internetkunden, der nicht schon einmal Grund hatte, sich über seinen Anbieter aufzuregen. Das Problem bei Ärger dieser Art: Die Telekommunikationsunternehmen sind riesige Konzerne, die sich ihrer Markmacht sehr bewusst sind. Als Einzelkunde kann es sehr viel Zeit und Nerven – und unter Umständen auch Geld – kosten, seine berechtigten Interessen gegen das Unternehmen durchzusetzen. Wenn das Kind schon in den Brunnen gefallen ist, bekommen Sie bei den Kooperationsanwälten der DAHAG jederzeit schnell und unkompliziert Unterstützung, doch manchmal hilft es, sich schon vor Vertragsschluss Gedanken zu machen, wie man den Ärger bei Problemen in Grenzen halten kann:

1. Versuchen Sie Verträge mit möglichst kurzer Laufzeit zu finden. Wenn Sie monatlich kündigen können, müssen Sie sich bei echten Problemen wenigstens nicht ganze 24 Monate damit herumärgern.
2. Vergleichen Sie vor Vertragsschluss nicht nur Angebot und Preis, sondern auch die Kundenbewertungen. Auf den Facebookseiten der Unternehmen, aber auch in den Google-Bewertungen finden Sie erste Hinweise. In diversen Internetforen tauschen sich Kunden zudem über Ihre Erfahrungen aus. Natürlich finden Sie hier kein ganz objektives Bild, denn wer keine Probleme hat, hat auch wenig Grund, darüber öffentlich zu schreiben. Sie finden hier also überwiegend Kritisches. Aber die Lektüre hilft Ihnen, einzuschätzen, ob das Unternehmen gerade in den Bereichen, die Ihnen besonders wichtig sind, bekannte Schwächen hat oder nicht.
3. Lesen Sie das Kleingedruckte! Das kostet Zeit und ist anstrengend, weil die Anbieter Ihre Vertragsbedingungen und AGB oft sehr kompliziert formulieren. Aber das Kleingedruckte ist Vertragsbestandteil. Wenn Sie also unterschreiben, akzeptieren Sie auch diese Vereinbarungen und wenn es zusätzliche Kosten oder ungünstige Bedingungen gibt, dann verstecken sie sich hier.
4. Wählen Sie einen möglichst günstigen Vertrag. Wenn die Grundgebühr niedrig ist, tut es nicht ganz so weh, wenn Sie bei Ärger mit dem Anbieter bis Vertragsende zahlen müssen, auch wenn Sie die konkreten Leistungen vielleicht gar nicht mehr nutzen.
5. Brauchen Sie ein neues Handy, bleiben Sie skeptisch bei Kombiverträgen, die das Handy zum angeblichen Spottpreis anbieten, wenn Sie dabei gleichzeitig einen neuen Vertrag abschließen. Rechnen Sie das genau durch, kommen Sie auf die gesamte Laufzeit gerechnet, fast immer günstiger weg, wenn Sie das Handy extra kaufen und separat nach einem günstigen Vertrag suchen.

Wenn Ihr Telefonanbieter trotz aller Bemühungen nicht reagiert oder Ihre berechtigten Forderungen rundweg abweist, kommen Sie nur noch mit anwaltlicher Hilfe weiter. Nutzen Sie die schnelle und unkomplizierte Beratung durch einen Anwalt! Per Telefonberatung unterstützen die selbstständigen Kooperationsanwälte der DAHAG Sie dabei, Ihr Recht auch gegenüber Ihres Telefonanbieters durchzusetzen.