Die Kulanzentscheidung ist gesetzlich nicht geregelt, es gibt dazu wenig Rechtsprechung. Kulanz kann man definieren als einen einseitigen, freiwilligen Rechteverzicht aus wirtschaftlichen Erwägungen heraus, die dem Recht übergeordnet sind. Eine Kulanzentscheidung kann durchaus rechtliche Bindungswirkung entfalten (vgl. das Urteil des Oberlandesgerichts München vom 01.03.2011, Az. 9 U 3782/10).
Wenn man sich einmal kulant zeigt, dann muss man sich auch daran halten, selbst wenn das Versprechen „ohne Anerkennung einer Rechtspflicht“ abgegeben worden ist. Um Kulanzentscheidungen geht es nach Verkäufen häufig im Rahmen von Reparatur- und Serviceleistungen bei Handelsgütern und dann, wenn es um gesetzliche oder individualvertragliche Gewährleistung geht. Warum sollte sich ein Unternehmer kulant zeigen, auch wenn der Rechtsanwalt doch gerade gesagt hat, dass die Gegenseite rechtlich keinerlei Chancen hat, und er sich auf einen Rechtsstreit freut? Nun, Recht bekommen und Recht haben sind manchmal zweierlei, um den bekannten Spruch einmal anders herum zu verwenden.
Wenn ein Unternehmer einem Verbraucher z. B. eine mangelhafte Sache ganz legal, aber doch mit einem Trick "angedreht" hatte, sollte man über Kulanz nachdenken. Wenn der Mangel rechtlich nicht erfassbar ist, aber dennoch erkennbar auf den Verkäufer oder auf den Produzenten zurückzuführen ist, wie es z. B. bei Autos der Fall sein mag, aber auch bei allerlei sonstigen verschleißanfälligen Gegenständen, dann nimmt der Verbraucher das dem Verkäufer auf ganz andere Weise übel: Er kann nämlich ein wirtschaftliches Todesurteil über seinen Vertragspartner fällen. Das nächste Mal kauft er nämlich ganz einfach wo anders.
Zusammen mit Negativbewertungen in Internetportalen und der Bekanntgabe im Freundes- und Bekanntenkreis kann es dadurch im Ergebnis passieren, dass dem Unternehmer durch das Bestehen auf dem Recht und den damit zusammenhängenden schlechten Ruf im Ergebnis wesentlich höhere Umsätze entgehen. Smarte Verkäufer, etwa bei EBay, aber auch im Einzelhandel, kalkulieren deshalb anders: Sie nehmen unter gewissen Bedingungen aus Kulanz, unabhängig von der Rechtslage, immer einen gewissen Prozentsatz an Rückläufern der Ware anstandslos in Kauf, ohne dass nach dem Grund überhaupt gefragt wird. Der dankbare Käufer wird das herumerzählen und selbst ohne Bedenken weiter einkaufen (können). Dadurch wird der einmal entgangene Umsatz sehr schnell wieder mehr als ausgeglichen.
