Paket verloren: Wer haftet und was kann ich tun?

Nichts trübt den Kaufrausch so sehr, wie ein Paket, das nicht schnell genug ankommt. Egal ob DHL, Hermes, DPD oder UPS – jeder größere Paketdienst bietet online eine Sendungsverfolgung an, mit der Sie die Reise Ihres Pakets nachvollziehen können.

Den stets individuellen Tracking-Code bekommt zunächst der Versender, wenn er das Paket auf die Reise schickt. Beim Online-Shopping ist es oft der Fall, dass Verkäufer die Paketnummer automatisiert ihren Kund*innen mitteilen – etwa in der Versandbestätigung. Wenn Sie sich also fragen, wo Ihr Paket bleibt, sollten Sie es zuerst mit der Sendungsverfolgung versuchen. Steht die nicht zur Verfügung, hilft eventuell ein Nachhaken beim Absender.

Achtung: Nicht alle Pakete, Päckchen oder Briefe kann man zurückverfolgen. Ein Standard-Paket von DHL etwa beinhaltet eine Versicherung bis 500 Euro sowie die Sendungsverfolgung. Das etwas günstigere Päckchen aber keine der beiden Leistungen.

Der Postbote darf ein Paket nicht so einfach vor Ihre Haustür legen. Er muss es stets persönlich übergeben. Bei der Person, an die ein Paket übergeben wird, muss es sich jedoch nicht um die Empfängerin oder den Empfänger persönlich handeln: Die meisten Paketdienste räumen sich die Möglichkeit ein, das Paket bei einem Nachbarn oder einer Nachbarin hinterlegen zu können. Dann übernimmt diese die Verantwortung, dass die Ware beim Empfänger oder der Empfängerin landet. Auch er oder sie darf Ihr Paket nicht einfach vor der Haustür platzieren und sollte es persönlich überreichen.

Haben Sie das verlorene Paket bei einem gewerblichen Verkäufer bestellt, haben Sie Anspruch auf Rücktritt vom Kaufvertrag und können den Kaufpreis zurückverlangen. In diesem Fall trägt grundsätzlich der Verkäufer das Transportrisiko (§§ 474 und 475 Bürgerliches Gesetzbuch). Laut einem Urteil des Bundesgerichtshofs (Az. VIII ZR 353/12) dürfen Unternehmen nicht einfach in ihren AGB das Transportrisiko auf den Verbraucher übertragen. Allerdings gilt das nur so lange, bis das Paket als zugestellt gilt. Haben Sie dem Transportunternehmen eine Ablagegenehmigung erteilt – zum Beispiel, dass der Paketbote das Paket vor die Tür stellen soll, wenn Sie nicht da sind – gilt dies ebenfalls als zugestellt.

Ist der Verkäufer aber eine Privatperson, wie etwa bei einem Verkauf über eBay oft der Fall, trägt der Empfänger das Transportrisiko (§ 447 BGB). Gleiches gilt auch, wenn es sich sowohl beim Empfänger als auch beim Absender um ein Unternehmen handelt. Im Fall eines Verlusts ist der Absender fein raus, wenn er etwa mit einem Beleg nachweisen kann, das Paket an den Zustelldienst übergeben zu haben. In diesem Fall kann der Empfänger keinen Schadensersatz verlangen.

Normalerweise hat der Absender, bei dem Sie das Paket bestellt haben, eine Vertragsbeziehung mit dem Zusteller. Tragen Sie als Empfänger jedoch selbst das Risiko, liegt es natürlich in Ihrem Interesse, einem verlorenen Paket auf den Grund zu gehen. Zunächst sollten Sie daher den Absender bitten, seine Ansprüche in einem formlosen Schreiben an Sie abzutreten. Darin nennt der Absender idealerweise alle relevanten Daten zur Sendung (beide Adressen und Sendungsnummer). Alternativ können Sie auch von ihm verlangen, die Nachforschung in Auftrag zu geben, anstatt selbst beim Zustelldienst auf Ihre Rechte zu pochen.

Ein Formular für den Nachforschungsauftrag bieten die meisten Paketdienste auf ihren Websites an. Um den Wert des Inhalts nachweisen zu können, legen Sie am besten eine Kopie des Kaufbelegs bei, wenn Sie den Nachforschungsauftrag aufgeben. Bleibt dann das Paket noch immer verschollen, ersetzt der Paketdienst dem Geschädigten den versicherten Wert. Bei einem regulären Hermes- oder DHL-Paket sind das maximal 500 Euro. Aber Vorsicht: Übersteigt der Wert des Paketinhaltes die Grenze von 500 Euro, kann es sein, dass die Haftung nicht greift! Dann erhalten Sie gar kein Geld von Ihrem Paketdienstleister.

Achtung: Je nach Paketzusteller können die Höhe der Versicherungssumme und auch eventuelle Fristen unterschiedlich ausfallen. Lesen Sie daher am besten in den AGB Ihres Zustellers nach.

Ist ein Paket schon „zu lange“ unterwegs, kann es unter Umständen ärgerlich sein, ist aber zunächst noch kein Grund für eine Reklamation: Einen Anspruch auf einen bestimmten Zustellungstermin gibt es für den normalen Paketversand nicht. Nur wenn ein solcher mit dem Paketdienst vereinbart wurde, kann der gegebenenfalls gezahlte Aufpreis zurückverlangt werden. Zum Beispiel bei einem Expressversand.

Haben Sie diesen bezahlt, müssen Sie sich zunächst an den Verkäufer wenden. Denn nur die Person, die das Paket versendet,  hat mit dem Paketdienst ein Vertragsverhältnis. Daher kann auch nur diese Person Ansprüche bei ihm geltend machen. Der Verkäufer kann den Paketdienst also dann in Regress nehmen, wenn er zu spät liefert.

Außerdem kann ein Privatkunde sein Widerrufsrecht (§ 355 BGB) geltend machen und das Paket einfach zurückgehen lassen. Ein Rückgaberecht haben Sie allerdings nur bei Haustür- und Fernabsatzgeschäften. Sie können Ihr Paket also nur zurückgeben, wenn Sie es im Internet, am Telefon oder per Katalog bestellt haben.